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刺猥實(shí)驗(yàn):和顧客保持合適的距離

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刺猥實(shí)驗(yàn):和顧客保持合適的距離

【心理學(xué)實(shí)驗(yàn)】

　　美國(guó)心理學(xué)家萊歐·博格說(shuō):“保持良好關(guān)系的重要方法，乃是保持一個(gè)既能感受到對(duì)方的體溫又不挨扎的最佳距離。”而刺猥實(shí)驗(yàn)正好診釋了這個(gè)道理。

　　為了研究刺猥在寒冷的冬天是如何生活的，實(shí)驗(yàn)者把十幾只刺猾放在實(shí)驗(yàn)室外的籠子里，此時(shí)正值隆冬，外面寒風(fēng)刺骨，溫度也很低，刺猥們凍得渾身瑟瑟發(fā)抖。迫于生計(jì)，這些刺猥不得不緊緊靠在一起，但是問(wèn)題出現(xiàn)了，因?yàn)樗鼈兠總€(gè)身上都有刺，靠得太緊就容易刺痛對(duì)方，同時(shí)也容易被對(duì)方刺痛。于是，迫不得已，它們只好分開(kāi)?？墒翘鞖鈱?shí)在太冷了，為了相互取暖，它們被迫又靠在一起了。然而，靠在一起時(shí)又無(wú)法忍受刺痛，只好再度分開(kāi)。如果說(shuō)，挨得太近，身上會(huì)被刺痛;那么，離得太遠(yuǎn)，又凍得難受。在這樣反反復(fù)復(fù)中，刺猜們不斷地在受凍與受刺之間掙扎。最后，它們終于找到了合適的距離，既可以互相取暖，又不至于彼此刺傷。

　　無(wú)獨(dú)有偶，一位心理學(xué)家作過(guò)一個(gè)與此類(lèi)似的實(shí)驗(yàn)。只不過(guò)實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)選取在一個(gè)學(xué)校的自習(xí)室，時(shí)間則是早晨自習(xí)室剛開(kāi)門(mén)不久。每當(dāng)自習(xí)室里面只有一位學(xué)生的時(shí)候，這位心理學(xué)家就進(jìn)去拿椅子坐在這個(gè)人的旁邊，然后心理學(xué)家觀察這名學(xué)生的一舉一動(dòng)或者表情。這個(gè)試驗(yàn)前前后后進(jìn)行了整整80人次。

　　實(shí)驗(yàn)結(jié)果證明，在一個(gè)只有兩個(gè)人的空曠的自習(xí)室里.沒(méi)有一個(gè)被試能夠忍受一個(gè)陌生人緊挨自己坐下。心理學(xué)家坐在他們身邊后，被試驗(yàn)者不知道這是在作實(shí)驗(yàn)，他們要么表現(xiàn)出厭惡，要么對(duì)這個(gè)心理學(xué)家冷眼相對(duì)，更多的人很快就默默地遠(yuǎn)離到別處坐下，更有甚者干脆明確質(zhì)問(wèn):“你想干什么?”

　　這個(gè)實(shí)驗(yàn)說(shuō)明了人與人之間需要保持一定的空間距離。

【實(shí)驗(yàn)啟示】

　　這兩個(gè)實(shí)驗(yàn)主要是為了強(qiáng)調(diào)在人際交往中，人們需要保持一定心理距離。在銷(xiāo)售方面，引申為銷(xiāo)售人員和顧客要保持一定的距離。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售中的距離既是指心理距離，也是指空間距離。

　　就如實(shí)驗(yàn)中的刺猜一樣，銷(xiāo)售人員需要和顧客保持合適的距離。古人說(shuō): “疏者密之，密者疏之。”如果銷(xiāo)售人員和顧客之間太疏遠(yuǎn)了，這當(dāng)然不好。如果銷(xiāo)售人員和顧客之間太親密了，也不好。和顧客太親密了，也容易縱容顧客，不好管理。同樣也因?yàn)楸舜酥g關(guān)系太好了，會(huì)覺(jué)得面子上過(guò)不去，有些話(huà)不太好說(shuō)，最后害人害己。

　　古代有句話(huà)叫做:“君子之交淡如水。”這句話(huà)用來(lái)形容銷(xiāo)售人員和顧客之間的關(guān)系再恰當(dāng)不過(guò)了。保持合適的關(guān)系，用既有的一定的關(guān)系作為鋪墊，有利于回旋;談不成的時(shí)候，有公司原則在那里，合作成與不成照樣無(wú)傷大雅。

　　所以說(shuō)，銷(xiāo)售人員在接觸顧客或者和顧客交往的時(shí)候，把握好雙方之間的距離。銷(xiāo)售人員最好能在交往中，總結(jié)出與顧客之間的距離，適當(dāng)?shù)乇３?/span>距離才能從全局把握與顧客之間的關(guān)系。

　　案例一:

　　老何是一家燈管公司的梢售人員，他干梢售有些年頭，他為人忠厚，顧客喜歡和他打交道。但也因?yàn)槔蠈?shí)忠厚的緣故，很多顧客喜歡開(kāi)他的玩笑，甚至有些顧客占點(diǎn)他的便宜，老何表現(xiàn)得也無(wú)所謂。其實(shí)，對(duì)于梢售人員來(lái)說(shuō)，適度的忍讓是必須的，這樣可以幫助梢售。但是毫無(wú)原則性，一味地忍讓則會(huì)釀成大錯(cuò)。老何有個(gè)老顧客，平時(shí)在一起合作了很多次，這名顧客幾乎每個(gè)月都能給他帶來(lái)大單子，為老何的業(yè)績(jī)帶來(lái)了很大的幫助。開(kāi)始的時(shí)候，兩人關(guān)系非常好，這名顧客對(duì)老何也比較尊重，老何也對(duì)這名顧客很包容，對(duì)他有求必應(yīng)，即使是一些很不合理的要求。

　　但是久而久之，這位顧客在老何的關(guān)照下也開(kāi)始變得傲慢，態(tài)度也變得非常高傲，他覺(jué)得如果沒(méi)有他就沒(méi)有老何的今天。盡管老何是他的長(zhǎng)輩，就連老何的兒子都比他大，可這位顧客不把老何放在眼里，總是對(duì)老何呼三喚四，指手畫(huà)腳，毫無(wú)尊重之意。這名顧客自恃自己手中握有大單子，不用擔(dān)心老何對(duì)他怎么樣。事實(shí)也是如此，因?yàn)檫@名顧客很重要，老何一直以來(lái)忍氣吞聲，把這名顧客當(dāng)寶貝一樣供著。

　　有一次，老何所在的公司在對(duì)這名顧客的業(yè)務(wù)中，發(fā)出的兩千支燈管中有四支因保管不善出現(xiàn)銹蝕的情況，本來(lái)也不是老何的責(zé)任，跟公司的關(guān)系也不大，其實(shí)大家協(xié)商一下，再補(bǔ)充四支燈管就行。但是沒(méi)想到的是，這個(gè)顧客不知道哪來(lái)的脾氣，居然發(fā)火了，拿著燈管砸在老何的臉上。老何當(dāng)時(shí)氣得真想揮拳砸爛他的眼鏡，可考慮到其每月都有一定數(shù)量的仃單而強(qiáng)忍住自己的沖動(dòng)，最后只得忍氣吞聲，回來(lái)后氣得大病一場(chǎng)，過(guò)了好長(zhǎng)時(shí)間才恢復(fù)元?dú)狻?/span>

　　案例二:

　　小李在一家報(bào)社做廣告梢售，小李很外向，很熱情，平時(shí)為人也牙民爽快，跟顧客屬于見(jiàn)面熟的那種，往往接觸沒(méi)一會(huì)兒就能跟顧客稱(chēng)兄道弟。只是這一次業(yè)務(wù)，他栽在他所謂的兄弟情面上了。星期一的時(shí)候，他和顧客談了一個(gè)廣告業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)是全年跨版廣告，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，屬于比較大的業(yè)務(wù)，整個(gè)金額估計(jì)在十萬(wàn)元以上。因?yàn)殛P(guān)系比較好的緣故，基本的合同條款和細(xì)節(jié)都談妥了，就剩下填合同，簽字，收支票了?？墒切±詈退念櫩驼劦锰稒C(jī)，一直從下午談到傍晚，顧客看到天色已晚，又到了飯點(diǎn)，就說(shuō):“哥們，今天談得太晚了，走，我請(qǐng)你吃飯!”小李也不含糊。心想，反正談好了，關(guān)系這么好，吃個(gè)飯又何舫?于是就去了。

　　酒過(guò)三巡，兩人有些醉意了，顧客突然說(shuō):兄弟啊，我突然覺(jué)得一下子投十多萬(wàn)做跨版太突然了一些，你看這樣好不好，改做整版跨版，有了效果再改做跨版!小李此時(shí)已經(jīng)有點(diǎn)飄飄然，他腦袋一熱，心想這么熟也不怕你跑了，結(jié)果就一口答應(yīng)了。結(jié)果，第二天，他腸子都悔青了，直呼喝酒誤事啊!但礙于面子，又不好意思找這名顧客改回來(lái)。這就是關(guān)系太熟的后果。

　　對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，合適的距離很重要，不同的距離給顧客的感覺(jué)是不一樣的。比如，有的顧客覺(jué)得站得太近，會(huì)有壓迫感;有的顧客覺(jué)得隔得太遠(yuǎn)，銷(xiāo)售人員沒(méi)誠(chéng)意。距離遠(yuǎn)近雖然都是小事，但是心理產(chǎn)生微妙的變化則會(huì)影響商品營(yíng)銷(xiāo)的成敗。

　　兩個(gè)案例中，都是因?yàn)楦櫩偷年P(guān)系太好了，反而誤事了。案例一中，因?yàn)槠綍r(shí)老何對(duì)顧客過(guò)于關(guān)照，使他養(yǎng)尊處優(yōu)慣了，反而傷了銷(xiāo)售人員的尊嚴(yán)。案例二中，雖然小李和自己的顧客達(dá)到稱(chēng)兄道弟的程度，但是還是被顧客擺了一道。在銷(xiāo)售的過(guò)程中，我們一方面要想方設(shè)法地拉近與顧客的距離，取得他們的信任，從而達(dá)到簽約的目的;另一方面也要和顧客保持一定的距離，不然太熟悉了，也有丟單的危險(xiǎn)。所以說(shuō)，距離是把雙刃劍，需要我們銷(xiāo)售人員把握好。

【小技巧】

　　Tip 1:從空間距離的角度來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員與顧客交流的時(shí)候，一般以保持兩臂之長(zhǎng)的距離比較合適。這樣的距離既不會(huì)給顧客造成很大的壓力，也不會(huì)讓顧客有疏遠(yuǎn)的感覺(jué);同時(shí)，銷(xiāo)售人員也有足夠的空間來(lái)觀察對(duì)方。這種距離適用于和顧客初次見(jiàn)面，以及收遞金錢(qián)。

　　Tip2:從人格距離來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員和顧客的一切談判和合作都是以平等、相互尊重為前提。如果銷(xiāo)售人員為了拿下訂單而低聲下氣或委曲求全做有損人格的事情，那么，拿下的訂單也就失去了意義。賺錢(qián)的目的是為了計(jì)自己有尊嚴(yán)地活，如果為了生存做低聲下氣的事情，實(shí)在沒(méi)有必要。銷(xiāo)售人員注意把握尺度，在不失原則的情況下適當(dāng)?shù)刈尣健?/span>

　　Tip3:從感情距離來(lái)說(shuō)，應(yīng)懂得物極必反的道理，和顧客太親密了不好。如果銷(xiāo)售人員不做這行了，那么可以和任何顧客稱(chēng)兄道弟，有真正的情誼。如果還做這行，那么建議保持一定的距離。中國(guó)有句俗話(huà):“距離產(chǎn)生美”，合作也是這樣子的。不要靠得過(guò)近，也不要離得太遠(yuǎn)。

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